苦情・異議申し立てのフロー図

0.　定義

0.1　異議申し立て

申請者又は登録組織が、希望する認証に関するアームスタンダードが行った決定を再考するよう文書で表明すること。

0.2　苦情

個人又は組織が、アームスタンダード又はアームスタンダードの認証活動 及び 登録組織に関し、回答を期待して行う不満の表明。異議申し立て以外のもの。

1.　異議申し立て

アームスタンダード株式会社は、「申請者」又は「登録組織」が異議申し立てを表明した場合、以下1.1～1.4の通り対処します。

1.1　異議申し立ての提出

「申請者」又は「登録組織」は、マネジメントシステム認証業務に関する弊社の決定に対して異議申し立てがある場合、 異議申し立ての事由の発生を知り得た日の翌日から21営業日以内に、弊社宛に異議申し立てをしてください。
申立人は、下記の3つの必要事項を文書に明記し、必要に応じて関連資料を添えて当社業務部宛にご提出をお願いします。

①異議申し立て者の連絡先
②異議申し立ての発生時期、発生場所
③異議申し立ての内容と理由

1.2　異議申し立て受付、抗議対策委員会の設置及び招集

(1) 弊社は、異議申し立ての受け付けを行い、異議申し立ての内容の妥当性確認及び調査を行い、 異議申立ての正当な理由が認められるか否かについて、申立人に通知します。
異議申し立てとして取り扱う場合、弊社は抗議対策委員会の設置し、公平な審議を実施します。
なお、当該異議申し立て対象に関与していた者（審査を実施した者及び認証の決定を行った者）は、異議申し立て処理プロセスに従事することはありません。
(2) 抗議対策委員会は、公平性委員会委員の中から選出された３名以上の委員(委員の数は奇数)で構成され、 当該異議申し立てに対し利害関係をもつ者は含みません。
(3) 抗議対策委員会は、異議申し立ての通知を受けてから45営業日以内に設置、召集されます。
(4) 弊社は、抗議対策委員会の開催日時について申立人に少なくとも5営業日前までに通知します。

1.3　抗議対策委員会による審議及び決定

(1) 抗議対策委員会は、原則として非公開で開催され、委員会の議決は、抗議対策委員会の議長の宣言よる多数決をもって決定されます。
(2) 弊社、及び「申請者」又は「登録組織」は、抗議対策委員会の議決を尊重し、これに従わなければなりません。
(3) 抗議対策委員会の議決結果は、判定日から14営業日以内に、判定結果及びその理由を書面により申立人に通知します。
なお、認証結果の決定に関わる場合は、弊社は認証判定会議に報告し、判定結果及び理由を申立人に通知します。

1.4　その他

「申請者」又は「登録組織」は、弊社の認証判定会議の判定結果により生じたと考えられる損害について、弊社に求償することは原則としてできません。
但し、異議申し立てが正当と認められ、弊社の責めに帰すべき事由により、申立人が損害を被った場合、申立人は、直接損害に限り弊社に請求することができます。

2.　苦情

アームスタンダード株式会社は、個人又は組織から、弊社に持ち込まれる苦情に関し、以下2.1～ 2.3 の通り対処します。

2.1　苦情の受領及び通知

弊社は、苦情について弊社が責任を負う認証活動に関連するものかどうかについて必要な情報の収集及び検証を行い、 苦情として取り扱うか否かについて、申立人に通知します。

2.2　苦情の審議及び決定

(1) 弊社は、苦情の内容を調査し、「申請者」又は「登録組織」に関連する苦情については、当該組織に対して適宜照会を行います。
(2) 弊社は、それまでに苦情の対象に関与していない者で構成される弊社の会議体において、苦情に対応して実施すべき処置を決定します。
なお、苦情が登録組織に関連するものであれば、苦情の調査では認証されたマネジメントシステムの有効性を考慮して処置を行います。
(3) 弊社は、当該申立人に、苦情に対してとるべき処置についての決定の内容、及び苦情プロセスの終了を書面により通知します。

2.3　苦情の処置結果の公表

(1)アームスタンダードは、法律上公開が禁止されている場合を除き、機密保持の観点において許容される範囲内で、 以下の状況にある苦情の内容及びその決着内容をアームスタンダードのホームページにより公表します。

a) 新聞、雑誌、ホームページ等のマスコミを利用して一般消費者等に誤解を与える宣伝活動等が行われている案件 （又は行われていた案件）
b) 法規制への抵触の事実関係が明らかになった案件
c) 認証の取り消し及び認証の一時停止に関わる案件
d) アームスタンダードの信頼性の評価に関わる案件

(2)  アームスタンダードは、上記に当てはまらない苦情の内容及びその決着内容を公表するかどうか、又、公表する場合はどの範囲とするかについて、登録組織及び苦情申立人と協議の上、決定します。